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Mentiras e publicidade enganosa: clientes estão cada vez mais furiosos com a Worten

A cadeia tem sido violentamente criticada pelas sucessivas falhas nas entregas dos artigos. DECO diz que a posição da Worten é "injustificável".
A empresa é arrasada pelos clientes.

Nos últimos dias têm-se acentuado ainda mais as críticas aos serviços prestados pela Worten em Portugal. O Portal da Queixa registou várias dezenas de reclamações de consumidores que falam em “publicidade enganosa”, “mentiras” ou “fraude” a propósito das entregas em casa dos equipamentos comprados ou das promessas que são feitas pelos empregados nas lojas e no apoio telefónico.

Um desses clientes é Pedro Coelho, que fez uma pré-reserva de um iPhone 13, com seguro, numa loja da Worten, com o acordo de que o primeiro mês seria grátis e a partir daí passaria a pagar uma mensalidade fixa. O problema é que o equipamento nunca mais chegou e Pedro não só perdeu a mensalidade grátis, como ainda lhe foi cobrado o valor do seguro para esse período. 

O caso de André Isidoro é ainda mais bizarro. De acordo com queixa apresentada, André comprou um artigo no dia 6 de outubro com a indicação de que o mesmo seria entregue no próprio dia em sua casa. Porém, três dias depois, em desespero, decidiu contactar a Worten para saber porque é que ainda não tinha recebido nada. Após vários contactos telefónicos, a empresa limitou-se a dizer que a encomenda tinha sido perdida e que iam tentar encontrá-la. Uma situação que se manteve até ao dia 19 deste mês, altura em que apresentou formalmente a queixa, revoltado pelo que se estava a passar.

As reclamações contra as entregas de produtos em casa são comuns, sobretudo após a pandemia, onde as compras online dispararam para valores recorde em Portugal. Ainda assim, como a NiT verificou junto de vários clientes insatisfeitos, estas queixas são particularmente violentas contra esta empresa portuguesa que vende produtos de consumo, eletrónica e entretenimento. 

No dia 16 de outubro, Joana Mouta comprou um esquentador na loja online da empresa com a respetiva entrega e serviço de montagem. Pouco depois, recebeu uma mensagem a indicar que a encomenda seria entregue em sua casa no dia 19 de outubro, até às 19 horas. O problema é que os funcionários da Worten apareceram na véspera em casa da cliente e não tinham ninguém para os receber. Resultado: entregaram o esquentador no posto dos correios de Linda-a-Velha e declararam oficialmente a compra como entregue. 

“Quando liguei a reclamar ainda me disseram que, se eu quisesse, podia ir buscar o esquentador aos correios e levá-lo para casa. Além de ofensiva, esta resposta foi mais irritante porque eu já tinha pago o serviço de montagem”, conta Joana Mouta à NiT. 

No dia seguinte, Joana voltou a ligar ao serviço de apoio da Worten para cancelar a compra e exigir que lhe fosse devolvido o dinheiro, mas a empresa recusa-se a fazê-lo sob a justificação de que o equipamento “agora está nos CTT” e que, por isso, não podem fazer nada. “Pois, tenho de esperar que a Worten e os CTT resolvam o problema entre eles para eu poder cancelar a compra. Isto não faz sentido nenhum, é um crime”.

Ana Ferreira passou por uma situação semelhante. Depois de ter comprado um artigo online, colocou o número da entrada e não da porta no formulário da encomenda. Um erro que poderia ter sido facilmente resolvido se os funcionários que realizaram a entrega tivessem ligado para o número de telemóvel associado à compra. Em vez disso, deixaram o artigo nos CTT mais próximos. Andreia reclamou junto da linha de apoio ao cliente, mas a resposta foi que esse problema só pode ser solucionado pelo remetente e que a empresa não tem responsabilidades sobre o assunto.

“Mas andamos aqui a brincar aos empurrões? Eu já tentei alterar várias vezes a minha morada no site da Worten, e aparece sempre como ‘alterada’, mas quando volto a entrar no site está outra vez igual. É a primeira e última vez que faço compras nesta empresa”, queixa-se Ana Ferreira.

DECO diz que os consumidores são duplamente prejudicados

A DECO confirma que o procedimento da Worten nestes casos prejudica ativamente os clientes. E fala até numa situação “absusiva” por parte da empresa

“Tratando-se de uma compra online, ou seja, quando realizada através do site da Worten, caso a encomenda não seja entregue (ainda mais por motivo alheio ao cliente), deve ser agendada nova data de entrega tendo sempre em consideração a melhor conveniência do cliente”, explica Sónia Covita, coordenadora do departamento jurídico e económico da DECO Proteste.

A especialista acrescenta à NiT: “Os clientes pagaram um determinado montante relativo a um serviço de entrega numa determinada morada, pelo que a Worten encontra-se obrigada a cumprir o estipulado entre as partes, pelo que é injustificável obrigar o cliente dirigir-se a um outro local (no caso concreto aos CTT) a fim de efetuar o respetivo levantamento. O mesmo é aplicável no caso de uma compra ser realizada através de uma loja física, neste caso consideramos igualmente abusiva a obrigação de o cliente deslocar-se a um outro local, ainda mais quando o mesmo é alheio à falha na entrega. Como anteriormente referido, entendemos que também neste caso a Worten deve agendar nova data de entrega”.  

Sónia Covita também tem alguma dificuldade em compreender a decisão da Worten em não devolver de forma célere o dinheiro aos clientes que foram prejudicados.

“No caso de encomendas realizadas através da loja online, se o cliente optar por resolver o contrato (terminar o contrato), a Worten fica obrigada, no prazo de 14 dias a contar da data em que foi informada da resolução do contrato, a reembolsar o consumidor do montante pago. Tratando-se de uma compra através de uma loja física, não se justifica, uma vez mais, que o cliente deva aguardar pelo reembolso porque a encomenda encontra-se retida nos CTT. Parece evidente que o consumidor fica, uma vez mais, prejudicado pelo facto de ter de aguardar que uma outra entidade devolva a encomenda. Tal vem realçar a importância de a encomenda ser entregue na morada indicada pelo cliente, especialmente se este tiver a possibilidade de se deslocar à loja o reembolso do valor pago é, por norma, imediato (entenda-se, no momento da devolução)”.

Confrontada pela NiT com os relatos e acusações dos clientes, a Worten não reconhece nenhuma falha nos serviços de entrega dos produtos: “Pelo contrário: em termos de histórico, a percentagem de incumprimento nas entregas tem vindo a reduzir”.

A empresa portuguesa garante também que o procedimento interno que tem seguido nestas situações é, do seu ponto de vista, o mais correto.

“A não entrega de uma encomenda da Worten, encaminhada via CTT, segue os mesmos moldes de uma outra entrega feita por essa entidade. Ou seja, quando não é entregue, é remetida para o posto mais próximo, para que o cliente possa, mais tarde, proceder ao seu levantamento. A nível de procedimentos, a data de entrega é previamente comunicada pela Worten ao cliente, podendo inclusive ser alterada a seu pedido, caso não seja a mais conveniente”.

Segundo a Worten, este tipo de queixas são cada vez mais raras e não existe nenhum problema com a linha de apoio aos clientes: “A Worten tem registado ótimos níveis de serviço nos diversos canais de atendimento, sendo as reclamações sobre dificuldade de contacto bastante residuais: em 2020, apenas nove clientes reclamaram sobre a ‘demora no atendimento’.”

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